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お客さまの声

サポート充実だけでなく、会社自体やサービスの信頼性を高めることにもなった

株式会社ベントサイド　代表取締役　三瓶様

歯科レセコン「アットレセ」操作マニュアル動画（WEB・DVD）
ホームページ：http://ventside.com/

クラウド型歯科レセコンシステムをご提供されている、株式会社ベントサイド様にインタビュー。
システムの操作方法を正確かつ時間を選ばずに説明したい、お客様サポートを効率化したいという課題を解決するための動画の活用方法と、そのメリットを伺いました。

映像を導入しようと思ったきっかけを教えてください

操作マニュアルの冊子を送っていましたが、
ほとんど読まれないという状況でした。

弊社は歯科医向けのレセコンシステムを提供しています。

これまで、お客さまにシステムを導入いただいた際は操作マニュアルの冊子を送っていましたが、ほとんどのお客様がマニュアルを読まれないという状況でした。
特にお医者さまにはご多忙な方が多いので、操作方法を教えに来てもらえれば、マニュアルを読む手間が省けるという感じなのだと思います。

弊社のサービスは、どちらかというと小規模の医院さんをターゲットにしており、パソコン１台で始められて簡単に操作できるので、ぶ厚い説明書や設置サービスが不要な分、安価で提供できるのが特徴となっています。
ですので、通常200～300万円する専用マシンを必要とする「多機能で高いシステム」とは、できれば棲み分けをしたいと思っています。

それと、僕が説明に出掛けてしまうと、その間パートさんが他の仕事をしているところにお問合せの電話が集中してしまうんです。
そういったお問合せの電話を減らすためにも映像を導入しようと思ったわけです。

映像を使った反応はいかがでしたか？

動画を使うようになって、
お客さま電話サポートが減りました。

実際、動画を作成してからはサポート窓口への問合せは減りました。動画を作ったメリットがあったなあと思いました。

でも、その動画は、社内のスタッフが自分達でノートパソコンに最初から入っているソフトや、ネットで探したフリーソフトを使って作りました。解説用の音声も複数のスタッフが録ったので、動画の途中でしゃべってる人の声が変わったりと、本当に手作りでした。

長さも30分程あって、お客さまから「見るのが嫌になって途中で止めちゃった」と言われたり、ブラウザの種類やMacなど、環境によっては見られないというクレームもありました。

それで動画をFlash化しようと思ったんですが、以前のものをわざわざFlash化するのなら、ちゃんとプロに依頼して、いっそ新しく作り直した方がいいんじゃないかと思ったんです。そこでニュータイププロジェクトに問い合わせをしました。

■新しく弊所で作った動画はいかがでしたか？

新しく作ってもらった動画は、重要な部分にテロップを入れたり、「今、何の説明をしているのか」がわかりやすく表示されるようになりました。
今までは声だけでの説明だったので、「文字が出る」というのはわかりやすくていいですね。
大変好評です。

あと、30分あった動画を項目ごとに切って、わからないところだけを見ることができるようになったので、それも大変喜んでいただいているようです。

そういった、素人では気づかなかった、使いにくい理由を１つ１つ改善して、使いやすくなるにはどうしたらいいかという案を出していただいたのが良かったです。

また、今回は、レセコンシステムの操作中にわからなくなったら、操作画面内からムービーを見ることができるようにしたのと、DVDとしてシステム導入時にお客さまへ送れるようになりました。
おかげで更に電話サポートが減りました。

御社にとっての映像を使うメリットとは？

プロの方にお願いしないと、
今回のようなクオリティは出せない。

最初の手作り動画は作ってから１年弱くらいは使用していたんですが、これが見づらいからか、相変わらず冊子のマニュアルは必要だったんです。

でも印刷するごとにお金はかかるし、紙の冊子は更新できないので、前の在庫が残ったまま次にまた新しい版をつくらないといけない。
社内に在庫がどんどん増えていく・・・。
動画はそういった問題が解消されるのがいいですね。

また、最初は映像だけを新しくして、音声（ナレーション）は自社スタッフを使おうと思っていたんですが、出来あがっていく制作過程を見ていたら、音声も新しくしたいと思うようになって・・・。最終的にはナレーションも入れてもらいました。
絵的な問題だけじゃなく、プロのちゃんとした声や読み方はやっぱりわかりやすさが全然違いましたし。

前回はうちのスタッフが一生懸命やってくれたんだけど、苦労して作ったわりに評判が良くなかったんですね。
ゼロから手探り持てる限りの力で一生懸命作ったのに、出来栄えから片手間に作ったと思われてしまって・・・。

以前にも、ある先生から研究会で紹介したいというお話があったんですが、以前の動画を見て「もっとちゃんとした映像ないの？」って言われてしまったんです。

やはりプロの方にお願いしないと今回のようなクオリティは出せないので、動画を自作することはもうないですね。

ですので、今回動画を作り直すことで、お客さまへのサポートを充実させられただけでなく、会社自体や提供しているサービス信頼性を高めることにもなったと思います。